Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen
Business Analyst Customer Happiness Bedenken, aanjager en ambassadeur van het bo
Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 12 miljoen klanten makkelijker te maken. Op die missie worden we vergezeld door 39.000 partners die op ons retail tech platform ondernemen. Samen zijn we goed voor 33 miljoen artikelen en bestelpieken tot 700 orders per minuut (Black Friday, 2020). Die getallen verraden dat we een datarijke organisatie zijn. Maar hoe kunnen we data
leveragen
om customer happiness te borgen?
De grootste uitdaging
Voor bol.com is customer happiness geen bonus, maar een KPI. En dus heeft het topic de top of mind positie. Maar in alle hectiek – we groeien in recordtempo – is het voor de business soms lastig NPS trends te spotten of te verklaren. Laat staan om die inzichten naar verbeteringen te vertalen die (bijvoorbeeld) latente ontevredenheid naar oprecht ambassadeurschap ombuigen. Combineer jij goed ontwikkeld klantgevoel met het talent om de organisatie te inspireren? Maak onze customer happiness ambities werkelijkheid!
Wat je doet
als Business Analyst Customer Happiness
Je bent business sparringpartner bij het signaleren en verklaren van NPS fluctuaties: wat gebeurt er en wat veroorzaakt dalingen of stijgingen?
Je vertaalt NPS ambities naar concrete acties voor de bol.com organisatie, plus al onze verkooppartners (39.000 and counting)
Je jaagt verschillende klantinitiatieven aan en bewaakt het overzicht daarover
Je betrekt stakeholders bij je activiteiten, zodat ze bij alles wat ze doen, denken aan (en vanuit) de klant
Je bedenkt en implementeert manieren om klanten de impact van hun feedback te laten ervaren: wat hebben we voor onze klanten veranderd en verbeterd?
Als Business Analyst Customer Happiness ben je de inspirerende initiator van impactrijke NPS optimalisaties. Je benut jouw klantinstinct en analytische skills om verbeterkansen op geaggregeerd klantniveau te spotten en te duiden. Die actiewaardige inzichten koppel je enthousiast en proactief naar de business terug. Uiteraard voorzien van (liefst briljante) oplossingsrichtingen waar collega’s mee aan de slag kunnen én willen. Hoewel je de oplossingen niet zelf uitwerkt of implementeert, blijf je betrokken bij de verbeterprojecten. Bijvoorbeeld door te monitoren of de customer happiness een impuls heeft gekregen.
Bovendien bedenk je manieren om stakeholders door het hele bedrijf nog intensiever bij dit cruciale thema te betrekken. Hoe inspireer je collega’s om bij elke change eerst te onderzoeken of er klantfeedback over dat onderwerp is ontvangen? En, zo ja, wat vindt de klant dan? En wat is de impact van een voorgestelde wijziging of innovatie voor de klant? Ook ontplooi je initiatieven om klanten persoonlijk te betrekken bij de verbeteringen die we doorvoeren. Hoe laten we klanten weten dat zij meebouwen aan bol.com (CEO Huub Vermeulen: “Bol.com heeft geen klanten, klanten hebben bol.com”) en dat hun feedback het startschot is voor actie van onze kant?
Waarom jij het verschil kunt maken
Omdat je een business minded klantdenker bent die het creëren van customer happiness als
mission critical
beschouwt. Je combineert analytische skills met een enorme drive om klantgedreven verbeteringen aan te wakkeren. Je bent enthousiast, overtuigend en inspirerend: na een meeting met jou hebben medewerkers een ‘eureka!’ gevoel. Een achtergrond in (strategy) consultancy sluit mooi aan, maar ook als je in andere rollen hebt bewezen dat je klanten begrijpt en de NPS kunt boosten, kan deze functie je liggen.
3 redenen
waarom dit (n)iets voor jou is
Wel, als je een master achtergrond met 3+ jaar relevante ervaring combineert
Wel, als je de oprechte passie hebt om het elke dag een beetje beter te doen voor onze klanten
Wel, als je een enthousiaste bruggenbouwer bent die alles en iedereen met elkaar kan verbinden
Niet, als je de term ‘NPS’ nu naarstig zit te googelen
Niet, als je analytische inzichten als eindpunt beschouwt; of collega’s er iets mee doen, moeten ze zelf weten
Niet, als je een strak afgebakende rol ambieert #hijsmijmaarineencorset
Hier kom je terecht
Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 12 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit meer dan 33 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 39.000 partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en 2.300 collega’s. Als Business Analyst creëer je jouw werkomgeving deels zelf. Jij rolt namelijk niet ‘een’ NPS project uit, maar inspireert verbeteringen binnen de hele organisatie. Je werkt in het Customer Happiness team en mag rekenen op een open en directe werkcultuur. Dit betekent dat meetings diep gaan en er vaak om je visie wordt gevraagd. Elk contact kan een inzicht opleveren dat je laat groeien. Die groei krijgt een extra impuls door feedback van collega’s – mensen die jouw feedback ook op waarde schatten.
Wat je krijgt
Wat je krijgt
Een blauwe landing
Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!Geld enzo....
Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.meer...
Meer vacatures van Bol.com