Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen
Support Engineer (2e lijns)
Als MKB’er of horecabedrijf moet je blind kunnen vertrouwen op de werking van de ICT voorzieningen zoals het computernetwerk, kassa en telefoon. Is er een probleem, een verstoring of een vraag, dan wil je terecht kunnen bij een professional die jou snel en vakkundig helpt. Als Support engineer ben jij die betrouwbare factor en rots in de branding. Klanten én collega’s kunnen bij jou terecht dankzij jouw expertise en jouw drijfveer om goed werk te leveren. Herken jij jezelf hierin? Dan komen wij graag met jou in contact.
Wij zijn een ICT-dienstverlener, gespecialiseerd in het leveren van klantoplossingen op het gebied van Cloud, Infra en Voice. Gestart als regionale partner bedienen we klanten in heel Nederland, voornamelijk binnen het MKB- en horecasegment. In een markt die sterk aan verandering onderhevig is, staan wij voor continuïteit, persoonlijk contact en oplossingen die het verschil maken. Met ruim 30 jaar ervaring zetten wij in op de toekomst. Zo hebben wij onlangs de deuren geopend van ons nieuwe pand en tweede datacenter, een nieuwe fase van innovatie en verdere groei. Onze kernwaarden Integrity, Security en Availability staan daarbij centraal.
Over de afdeling Support
De afdeling Support is het eerste aanspreekpunt van de klant voor het hele dienstenaanbod van Global-e. Alle voorkomende vragen, storingen en problemen komen hier binnen. Dit varieert van het aanmaken van nieuwe gebruikers in traditionele on-premise serveromgevingen tot het ondersteunen van een klant na de migratie naar Microsoft 365 (door de afdeling Cloud). Direct bij binnenkomst maakt de afdeling een inschatting van de benodigde vorm van dienstverlening evenals de complexiteit, urgentie en impact van de melding of vraag.Binnen de afdeling hanteren we een drie lijnenstructuur en maken we onderscheid in 1
e
, 2
e
en 3
e
lijns support. Zo kan een klant met een 1
e
lijnsvraag direct worden geholpen (first call resolution) en is er voldoende aandacht en knowhow voor complexere incidenten. Op dit moment hebben we ruimte voor een collega die onze klanten (en collega’s) kan voorzien van 2
e
lijns support.
Wat ga je doen?/Wat kun je verwachten van deze functie?
Je komt te werken in een moderne, open kantoorruimte binnen een team van drie directe Support collega’s en een meewerkend teamleider. Samen zijn jullie 100% bereikbaar voor de klant. Je staat klanten telefonisch te woord en helpt hen via tickets. Aan jou worden 2e
lijns vraagstukken doorgezet. Dit zijn vraagstukken waarbij een oplossing niet direct voor de hand ligt en waar meer tijd nodig is om tot een gedegen oplossing te komen. Je krijgt te maken met allerlei voorkomende storingen, problemen, aanpassingen (RFC) en technische vragen welke betrekking kunnen hebben op ons gehele aanbod van diensten. Elke dag is dus anders en je leert telkens bij.
Complexere vraagstukken draag je over aan de 3
e
lijns engineers maar je pakt zoveel mogelijk zelf op qua onderzoek, analyse en het oplossen van problemen. Op die manier leer jij zelf ook het meest en ontwikkel jij je tot een specialist in jouw vakgebied. Uiteraard blijf je je wel bewust van de declarabelheid van jouw werkzaamheden. Je raadpleegt tijdig een collega, escaleert naar de teamleider en schakelt met collega’s op de afdelingen Cloud, Voice en Infra. Je werkt immers als een team en vult elkaar aan, in dienst van de klant.
Belangrijk voor de overdracht is dat jij de tickets steeds actueel houdt en zorgt voor een heldere, consequente documentatie zodat voor iedereen duidelijk is wat er is besproken of gedaan en wat de status is. Het betreft een functie die je bijna volledig vanuit kantoor invult, maar kun je de klant niet op afstand helpen, dan ga je naar hem toe.
Dit zien we graag terug in jouw profiel
Jij bent een enthousiaste teamplayer die klaar staat voor de klant én jouw collega’s. Uiteraard beschik je al over de juiste kennis maar je wilt je graag blijven ontwikkelen. Dit doe je door zelf dingen uit te zoeken, je te blijven bijscholen, af en toe mee te gaan naar de klant en de ontwikkelingen binnen jouw vakgebied op de voet te volgen. Je beschikt over:- Een afgeronde Mbo4-opleiding ICT beheer;
- Relevante certificeringen: Microsoft Fundamentals, MD-100, MD-101, MS-100, MS-101, MCSA Windows Server 2016 en AZ-900 (of je bent bereid deze binnen afzienbare tijd te formaliseren);
- Kennis en ervaring met VMware en Veeam is een pré;
- Minimaal 2 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie;
- Goede communicatieve vaardigheden (je brengt ICT gerelateerde zaken in begrijpelijke taal over en pas je aan op de gesprekspartner, van digibeet tot specialist);
- Een goed ontwikkeld analytisch vermogen waardoor je snel tot de kern doordringt.
Wij bieden jou
Als je bij ons komt werken, treed je direct bij ons in dienst met de intentie om samen iets op te bouwen voor langere tijd. We bieden je een fulltime dienstverband in een kleinschalige en open bedrijfscultuur waar jij de ruimte krijgt om jezelf te ontwikkelen. We bieden jou:- Een marktconform salaris, rekening houdend met jouw achtergrond en werkervaring;
- Goede arbeidsvoorwaarden, zoals een laptop, smartphone en pensioenvoorziening;
- Mogelijkheden tot het volgen van opleidingen en trainingen;
- Een moderne werkplek waarin je samenwerkt met een leuk team van gelijkgestemde collega’s;
- Een werkomgeving waarin je bezig bent met actuele technologieën en waar jouw ideeën en initiatieven welkom zijn;
- 25 vakantiedagen per jaar, een tijd-voor-tijdregeling en flexibele werktijden binnen gangbare openingstijden.
Meer vacatures van Global-e.nl