Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen

Customer Succes Manager

Zoetermeer , Zuid-Holland
Tarief in overleg
Interim

Voor onze eindklant KPN in Zoetermeer is Harvey Nash op zoek naar een Customer Succes Manager.

Start

: 6 mei 2024

Eind

: deta-vast na 12 maanden

Aantal uur per week

: 37 uur

Extra

: alleen deta-vast
Krijg jij energie van het opbouwen en onderhouden van bestaande klantrelaties en netwerken? Kun jij daarbij zorgen voor de beste klantbeleving en het bieden van echte toegevoegde waarde voor onze klanten? Lees dan snel verder, want wij zoeken een Customer Succes Manager op de afdeling Customer Succes Management.

Als Customer Succes Manager ben je dé schakel tussen de klant en verschillende stakeholders binnen de interne organisatie, waarbij je de regie voert binnen KPN en de juiste oplospartijen aan het werk zet.

Je lost niet zelf het probleem op voor de klant, maar zorgt ervoor dat de grondoorzaak van het issue binnen de interne KPN keten wordt opgelost.
In deze functie kun je terugvallen op jouw uitstekende analytische vaardigheden, die je in staat stellen om te sturen op servicelevels, kosten, kwaliteit van de dienstverlening, prestaties en het verbeteren van de klanttevredenheid. Verder bezit je de capaciteit om klantwensen te vertalen naar leads, input voor biedingen of mantelcontracten.

De afdeling waar deze functie binnen valt, LCE Customer Service, opereert vanuit het hart van Zoetermeer, en biedt de mogelijkheid om hybride te werken.

LCE Customer Service? Vertel me meer!

Binnen KPN Zakelijke Markt werken we vanuit klantketens. SME voor de MKB-markt, LCE voor de grootzakelijke markt en Integration voor grootzakelijke klanten die geïntegreerde, klant specifieke oplossingen nodig hebben. Deze onderdelen zijn ingericht naast de reeds bestaande groei domeinen: KPN Health, KPN IoT en KPN Security.

Een duidelijke inrichting, maar wat vertel je nu aan klanten of aan je omgeving als ze vragen waar LCE voor staat?
LCE helpt grootzakelijke klanten vooruit met het beste netwerk, geïntegreerde diensten en als duurzame partner. Dat is in de kern waar we voor staan. Vanuit de afdeling LCE Customer Service hebben we dagelijks contact met onze grootzakelijke klanten om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en waarde te creëren.

De proposities ‘Connected Employee’ en ‘Connected Organization’ zijn de basis van onze LCE dienstverlening. Hierbij speelt LCE Customer Service een cruciale rol, omdat we het eerste persoonlijke contact voor de klant zijn. Een goede relatie met onze klanten is essentieel: wie de relatie heeft, heeft de toekomst. Wanneer we in staat zijn om het contact uitstekend te laten verlopen, zorgt dat voor een positieve ervaring en klanttevredenheid, wat op zijn beurt weer leidt tot klantbehoud. Het helpt KPN ook om ons te onderscheiden van onze concurrenten en bij het aantrekken van nieuwe klanten. We zien dat klanten steeds meer van onze klantenservice verwachten: een gepersonaliseerde benadering, in staat zijn de klant bij te staan bij complexe vraagstukken én dat we ze op de hoogte houden van nieuwe diensten of upgrades.

Samen met je collega’s werken aan “The Best in class” te zijn!

De missie van LCE is het bieden van een “Best in Class” klantbeleving. Dat betekent dat we de behoefte en verwachtingen van onze klanten begrijpen en herkennen. Onze benadering is pro-actief en digital first waarbij de MijnKPN Zakelijk portal vanuit onze serviceformule leidend is. We streven naar een best in class klantbeleving vanuit klantperspectief.

We bieden een persoonlijke service; digitaal als het kan en in gesprek met een medewerker indien nodig. De interactie die wij met onze klanten hebben voegt waarde toe, zowel voor de klant als voor KPN. We geven het juiste advies en gaan in op de kansen die we zien vanuit relevantie waardoor klanten bij ons blijven. Een first time right oplossend vermogen is daarbij van essentieel belang. We bedoelen daarmee dat onze medewerkers in staat zijn om klanten in 1 keer effectief te helpen.

Jouw werkzaamheden binnen deze missie

Je onderhoudt een nauwe relatie met klantorganisaties om klantbehoud en optimalisering van de dienstverlening te bevorderen. Je beheert het integraal dienstenmanagement voor klantorganisaties en verzoeken of klachten van klanten handel je af en los je op.

Ook stem je de belangen van klanten en leveranciers op elkaar af. Dit doe je door afspraken te maken over te behalen doelen en resultaten. Regelmatig evalueer je met de klantorganisaties de kwaliteit van de dienstverlening, bespreek je resultaten of rapporteer je daarover.

Welke kennis heb je hiervoor nodig?

• HBO werk- en denkniveau
• Kennis over IT-processen (ITIL is een pré)
• Portfoliokennis en kennis van de Smart Combinations diensten (onder andere SD-LAN, SD-

WAN, SD WAN Premium, Zakelijk Internet, Cloud Communications Cisco en Mitel, Central Firewall, Elastic Interconnect en Vast Bellen);

• Kennis van de systemen ServiceNow, Genesys, SalesForce en de klantportal
• Ervaring met procesverbeteringen
• Kennis van dienstverlening en service- en contractmanagement
• Aansturing van service- en leveringsprocessen
• Uitstekende digital skills
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

Echt verschil maken

Wat je doet is uiteraard van groot belang, maar hoe je dat doet kan pas echt het verschil maken voor onze klanten. Daarom zijn wij op zoek naar iemand met deze competenties:

• Klantgericht handelen
• Empathisch
• Eigenaarschap
• Veranderkracht
• Oordeelkundig handelen
• Sterk analytisch vermogen
• Een Growth Mindset

Daarnaast heb je ook nog eens goede communicatieve vaardigheden, heb je een resultaatgerichte mindset, ben je een echte teamplayer, heb je financieel inzicht en vind je het, net als wij, belangrijk om continu te leren en ontwikkelen. Je bent daarbij in staat tot goede zelfreflectie en durft kritisch naar je eigen handelen te kijken.

Het gaat om een déta-vast constructie. ZZP is niet mogelijk
meer...

Naar vacature

Meer vacatures van Harvey Nash
Meer Customer Succes Manager vacatures