Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen

Customer Experience Manager

Customer Experience Manager

Als Customer Experience Manager heb je een afwisselende en verantwoordelijke functie. Samen met je collega’s en externe partijen zorg je ervoor dat onze klanten op nummer 1 staan in alles wat we doen. Je bent verantwoordelijk voor de service- en order processen, de klantbeleving bij resellers, eindgebruikers en de reseller SLA’s en garantieafwikkelingen.

Deze nieuw in het leven geroepen functie zal beginnen met het optimaliseren van de SLA’s en processen met resellers alsmede de basis gaan neerzetten van de DtC serviceprocessen. Vervolgens zal de online- en productervaring van eindconsumenten geoptimaliseerd worden. Wanneer de basis staat zal deze rol nieuwe externe partijen gaan zoeken t.b.v. reparatie, klantenservice en retourondersteuning.

Met affiniteit voor IT, processen en een goede dosis wilskracht los jij zaken op die de consument als onprettig ervaart, of stel je processen bij waardoor de consument nog positiever terug zal kijken op het gebruik van onze producten en het bestellen bij ons. Ook resellers zullen jouw positieve inbreng wat betreft het verbeteren van de onderlinge processen waarderen. In een later stadium zal het meten en publiceren van de klantervaringen een volgende stap kunnen zijn.

Je rapporteert aan de directie.

Wat ga je doen?

“De klant op 1 zetten in zijn ervaring bij het aanschaffen van de producten die wij vermarkten; zij het online of bij een reseller.”

Reseller service proces

Verantwoordelijk voor het servicegedeelte van de SLA’s en retourprocessen bij onze resellers
Managen van de dagelijkse retouraanvragen
Verantwoordelijk voor het verwerken van de retouren afkomstig van onze resellers op de meest economische en rendabele manier

DtC service en klanttevredenheid

Verantwoordelijk voor de service-ervaring van consument in onze DtC set-up: 3P of webverkopen
Verantwoordelijk voor het meten en zichtbaar maken van de klanttevredenheid binnen onze DtC activiteiten
CO2-uitstoot en circulariteit meenemen in de totale klantervaring
Verantwoordelijk voor reviews en service communicatie

IT-systemen en data

Verantwoordelijk voor de up-time van onze IT-systemen teneinde klanttevredenheid te waarborgen
Zichtbaar maken, analyseren en opvolgen van BI-data gerelateerd aan klanttevredenheid
Klantdata en processen optimaliseren ten einde efficiënt, compliant en professioneel met data om te gaan

Leveranciers en externe support functies

Het aansturen en motiveren van (externe) supportteams binnen klantenservice en repair faciliteiten
Management van contracten, processen en communicatie met externe supportteams
Het inrichten en verzorgen van de serviceprocessen en claims met leveranciers
Je wordt enthousiast van automatisering of een stukje technologie in processen. Data en technologie kun je juist gebruiken om bij te dragen aan efficiëntere technische oplossingen.

Wie zijn wij?

Even voorstellen: wij zijn Innovational.
Met passie en plezier verzorgen wij de sales, marketing en distributie voor onze brandpartners Tech21, SteamOne en Cosori in de Benelux. Wij zetten graag dat stapje extra om de consument een positieve koop- en gebruikservaring te bieden. Wij staan aan de vooravond van de implementatie van onze DtoC strategie. Sales en marketing staan bij ons centraal, onze activiteiten zijn gericht op de eindgebruiker.

Ons team bestaat uit 9 collega’s; echte aanpakkers, samen focussen we op het behalen van onze doelstellingen. We zijn resultaatgericht en vinden plezier in ons werk ook belangrijk.

Wat verwachten wij van je?

Je beschikt over een HBO+ werk- en denkniveau en hebt uitstekende ervaring in en kennis van IT-systemen en (customer service) processen. Ervaring met klanttevredenheid binnen de consumentenmarkt is een absolute must, bij voorkeur in de IT en/of kleinhuishoudelijke categorieën.

De volgende competenties zijn van toepassing: klant-, kwaliteit- en resultaatgericht zijn, organisatiesensitiviteit, hands-on mentaliteit, ondernemend en pro-actief, accuraat, verantwoordelijkheidsgevoel, zelfstandig, communicatief vaardig, open persoonlijkheid en energiek, probleemoplossend kunnen denken en handelen. Je bent in staat om snel te schakelen tussen diverse werkzaamheden en weet ook in hectische situaties het overzicht te houden.

Het beheersen van de Engelse taal is een must en Duits een Pre.
Zelfstandig kunnen werken is een vereiste, aangezien de meeste collega’s gedurende de week onderweg zijn of thuis werken. We streven naar minimaal 1 gezamenlijke kantoordag per week, op woensdag, waarbij iedereen naar kantoor komt.

Wat bieden wij jou?

• Een veelzijdige functie in een groeiende organisatie
• Het betreft een functie voor 40 uur per week met standplaats Zwolle
• De werktijden zijn maandag tot en met vrijdag van 08.30 tot 17.00
• Een contract voor een half jaar met uitzicht op een langdurig dienstverband
• Een marktconform salaris, afhankelijk van opleiding en werkervaring
• 25 vakantiedagen en 8% vakantiegeld
• Pensioenregeling
• Wekelijks gratis fruit
• Thuiswerkmogelijkheden en – faciliteiten indien relevant/aan de orde

meer...



Meer vacatures van Innovational