Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen
Medewerker Collections
De afdeling Collections richt zich op de bediening van klanten die niet op tijd (gaan) betalen, met als doel het komen tot een optimale balans tussen het klantbelang en het bankbelang (beheersing risico- en operationele kosten). De afdeling is opgedeeld in Behoud en Afscheid. De afdeling is bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 8:00 – 20:00 uur en op zaterdag van 9:00 – 12:00 uur.
Functie
In deze functie ga je een volwassenen telefonisch dialoog aan met de klant om de situatie en motivatie van de achterstand snel te doorgronden en de klant te differentiëren in willen/kunnen, zodat een “wel willen”-klant duurzaam hersteld en een niet “willen/kunnen”-klant zo snel mogelijk wordt doorgezet naar de tweede lijn. In volwassen dialoog gaan betekent het bewust maken van de klant van zijn probleem m.b.t. de achterstand en de klant te motiveren om te kiezen voor een juiste oplossing die past bij zijn/haar situatie en past binnen de gestelde kaders.In de klantgesprekken achterhaal je de motivatie van de reden van de achterstand en probeer je de klant zo goed mogelijk te differentiëren in willen/kunnen. Door met de klant in gesprek te gaan over de achterliggende reden van de achterstand; klant probleemeigenaar maken, klant vragen om een oplossing, toetsen bij de klant waarom een oplossing duurzaam is.
- Bij een “wel willen”-klant maak je zelf een inschatting over welk middel het beste voor deze klant toegepast kan worden en het willen van de klant toetsen door in geval van een regeling altijd een betaling binnen 10 dagen af te spreken en te monitoren. De gemaakte regeling leg je vast in het systeem.
- Je draagt er zorg voor dat 95% van de afgesproken regelingen wordt nagekomen.
- Je zorgt dat een “niet willen”- of een “niet kunnen”-klant z.s.m. wordt doorgezet naar een tweedelijns medewerker zodat deze z.s.m. kan worden geholpen.
- Je spreekt de klant aan op zijn gedrag en maakt hem/haar bewust van de laatste kans wanneer de klant de door hem afgesproken regeling niet nakomt. Tevens wijs je de klant op de consequenties van het niet nakomen van de afgesproken regeling.
- Je beantwoordt op een klantgerichte wijze inbound telefonie van klanten (mix van vragen).
- De eerstelijns medewerker Behoud is samen met de administratieve medewerker en de tweedelijns medewerker Behoud verantwoordelijk voor de doorlooptijd van de portefeuille van klanten en een zo hoog mogelijk percentage duurzaam herstelde klanten. Daarnaast zijn ze samen verantwoordelijk voor het signaleren en initiëren van het verbeteren van de klantbediening.
Functie-eisen
Jij bent een enthousiast en communicatief vaardig persoon, met een leergierige houding die in staat is om in teamverband en zelfstandig te werken en persoonlijke verantwoordelijkheid neemt. Daarnaast herken je jezelf in het volgende profiel:- Je beschikt over minimaal MBO werk- en denkniveau
- Je hebt een aantal jaar relevante werkervaring;
- Je hebt kennis van Hypotheken, bent bekend met incassowerkzaamheden en hebt ervaring met telefonisch klantcontact
- Je hebt aantoonbare affiniteit met het in dialoog gaan met anderen (luisteren, samenvatten, doorvragen)
- Je bent flexibel; zowel als persoon (o.a. wisselende werktijden) als in je communicatieve vaardigheden (variëren in gespreksstijlen)
- Je bent in het bezit van certificaat WFT-basis
Meer vacatures van Finedat