Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen
Customer Experience ManagerIT
Customer Experience Manager
Solliciteer
Customer Experience Manager
Solliciteer
Verantwoordelijk voor de customer journey en customer touchpoints
Een dynamische en afwisselende rol, waarin je spil bent tussen business en IT
Meewerken om de verwachtingen van onze klanten te overtreffen
Bevestig je inschrijving voor je vacaturemelding
Deel via
Waarom kiezen voor Eneco?
Meer dan ooit vraagt de wereld om duurzame energie. Eneco loopt daarin voorop en wil in 2035 compleet klimaatneutraal zijn. Met voor alle klanten betaalbare energie, een uitstekende digitale service en een aanbod dat aansluit op hun behoeften, zodat klanten hun energievoorziening zelf in de hand hebben, hun energierekening kunnen verlagen en hun CO2 voetafdruk verkleinen. Vanuit ons Customer Experience team willen we de verwachtingen van onze klanten overtreffen. Kom je ons meehelpen? Denk jij vanuit de klant, kun jij de voice van de customer zijn binnen onze organisatie en wil jij deel uitmaken van een jong team bij de duurzaamste stroomleverancier van de grote energiebedrijven in Nederland? Dan willen wij jou als onze Customer Experience Manager!
Wat ga je doen?
- Als ervaren Customer Experience Manager in een Agile omgeving ben jij verantwoordelijk voor de customer journey, customer touchpoints en de klantbeleving;
- Je bent de schakel tussen de business en IT en stemt met veel verschillende afdelingen de gewenste IT-dienstverleningen af en waarborgt de klantervaring en kwaliteit ervan;
- Je bent pro-actief bezig met het voorkomen van verminderde klantervaring en kwaliteit degradaties;
- Je stelt op basis van data analytics en klantfeedback verbeterinitiatieven voor en helpt deze ook te implementeren;
- Voor de business ben jij het aanspreekpunt, je bouwt vertrouwen en partnership op en communiceert pro-actief middels dashboards over prestaties en resultaten (KPI's, CX-Indicators, CES, CSS, NPS).
Je bent verantwoordelijk voor:
- Het vertegenwoordigen van de klant (voice of the customer) door middel van stakeholder management en het uitvoeren van customer satisfaction surveys;
- Het vertalen van klantfeedback naar verbeterinitiatieven om processen, customer journeys en klantbeleving continue te verbeteren;
- Het waarborgen van klantervaring en service kwaliteit tijdens projecten maar ook gedurende de service life-cycle middels customer experience requirements, SLA's en XLA's;
- Het waarborgen van Operational Excellence door het identificeren van verbeteringen van operationele processen resulterend in lagere kosten met minimaal gelijkblijvende klanttevredenheid;
- Het op high-level begrijpen van de end-2-end IT-landschap en hoe de prestaties hiervan van invloed kunnen zijn op de verschillende value streams en customer journeys en klantervaring;
- Het monitoren van de prestaties en beschikbaarheid van de IT-landschap om deze optimaal te houden voor de business en klanten van Eneco. Je doet dit samen met IT-Orchestration en Tactical Partner Managers;
- Het doen van voorstellen om zoveel mogelijk handmatige rapportages te automatiseren in (management) dashboards;
Je werkt samen als één team aan het waarmaken van één missie. Daarbij ben je proactief om te helpen de energietransitie te versnellen. Je creëert ruimte om inzichten en meningen met collega's uit te wisselen en neemt verantwoording om bij te dragen aan het gezamenlijke plan.
Daarnaast heb je:
- Afgeronde HBO/WO-opleiding en tenminste 5 jaar relevante ervaring;
- Aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van Customer Experience Management (Voice of the Customer, Customer Journeys, XLA's) binnen grote of middel grote (IT) organisaties;
- Ruime ervaring met stakeholder management in een grote organisatie;
- Je toont denk- en daadkracht om problemen vanuit een klantperspectief te analyseren, verbanden te leggen en tot verrassende en creatieve oplossingen en concepten te komen;
- Je hebt een visie op het gebied van Selfservice en automation binnen IT & Customer Experience Management;
- Ervaring met scrum and agile werken is een pré;
- Sterke mondelinge, schriftelijke en presentatievaardigheden. Je beheerst daarbij ook de Engelse taal in woord en geschrift;
- Daarnaast ben jij integer, neem je initiatief en kun je goed draagvlak creëren;
- Je bent zeer resultaatgericht en hebt een can-do mentaliteit;
- Je weet hoofd- van bijzaken te onderscheiden;
- Je bent een uitstekende team-player en maakt snel verbinding met collega's en partners;
- Je hebt zelfreflectie en wil continu blijven leren en door ontwikkelen.
Alle IT-functies zijn gebundeld in een centrale unit, de Business Technology Organisatie (BTO). Zo kunnen we beter prioriteren, van elkaar leren, elkaar inspireren en samen het maximale uit Eneco halen.
Het Customer Experience Management Team, waarin jij komt te werken, valt samen met Tactical Partnership Management, IT-Orchestration en Security & Compliance binnen de BTO organisatie.
Wat hebben we je te bieden?
- Een bruto jaarsalaris tussen de € 50.000,- en € 69.000,- (jaarsalaris inclusief 8% vakantiegeld, bij een fulltime jaarcontract), afhankelijk van kennis en ervaring;
- Een vrij te besteden flexbudget van ruim 14%; bijvoorbeeld voor het kopen van extra vrije dagen bovenop je jaarsalaris;
- OV vrij reizen abonnement (24/7 in heel Nederland);
- Ouderschapsverlof, goede pensioenregeling en doorgroeimogelijkheden;
- Goede communicatiemiddelen, zodat je ook effectief thuis kunt werken.
Meer vacatures van Eneco