Helaas is deze vacature inmiddels waarschijnlijk verlopen
Customer Experience expert
PostNL gaat de komende jaren versneld veranderen om haar positie als logistieke integrator met een onderscheidende klantbeleving waar te maken. Zo willen we de favoriete bezorger zijn én blijven in de Benelux. Het is daarvoor cruciaal om in de komende jaren de klantbeleving (customer experience) van onze klanten te verbeteren.
Ga direct naar
Wat ga je doen?
Als Customer Experience expert binnen de afdeling Consumer Experience Management ben je verantwoordelijk voor het opzetten en executeren van customer experience gericht werken binnen PostNL, waardoor onze klanten een optimale, consistente en onderscheidende klantbeleving gaan ervaren als ze zaken met PostNL doen.Je bent een drijvende kracht van de kanteling van PostNL naar een CX gedreven organisatie. Hierin faciliteer je de customer journey owners om een stijging in NPS score te realiseren, binnen gestelde budgetten, door het leveren van aanpak/methodiek en initiëren van customer journey optimalisatie trajecten. Daarnaast zet je een heldere visie uit voor het realiseren van Customer journey focus en draag je deze uit en verkrijg je hierop commitment. Daarbij zorg je dat in de executie de hoofdlijnen niet uit het oog verloren raken en iedereen van zowel teamlid tot senior management de zelfde richting op blijft gaan. Je levert de benodigde analyses/data support, resources en tooling voor diverse customer experience trajecten.
Verder ben jij als Customer Experience expert verantwoordelijk voor de invullig aan de Customer Experience visie van PostNL. Je bent in je element als je werkt aan een consistente klantbeleving en effectieve interactie over alle kanalen heen. En je bent in staat om collega’s te enthousiasmeren om klantgerichter te werken.
Onze ambitie
De afdeling Customer Experience Management (CxM) speelt een belangrijke rol in het verbeteren van de klantbeleving. Binnen CxM werken we vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van klantervaringen, in samenwerking met alle PostNL-afdelingen. We stellen daarbij een aantal doelen:- Er heerst een breed begrip van onze klanten en diens behoeften
- We onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren
- Ons meethuis voor klanttevredenheid optimaliseren we door NPS te implementeren
- Klantbeleving is vertaald in KPI’s en de organisatie stuurt op de gewenste klantbeleving
- De gewenste klantbeleving is onderdeel van afgesproken gedragingen (cultuur) binnen de organisatie (conform het Oranje Kompas)
Wat breng jij mee?
- Je hebt een afgeronde hbo of wo opleiding;
- Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met Customer Experience en de implementatie van Customer Journeys;
- Je hebt ervaring met begeleiden van strategische projecten;
- Je hebt een sterk analytisch denkvermogen;
- Je hebt ervaring met analysetechnieken en je bent in staat om zelfstandig verbetervoorstellen op te stellen en te implementeren;
- Kennis van agile werken is een pré;
- Je creëert effectieve samenwerking met collega’s van verschillende disciplines om doelstellingen te bereiken, je weet te verbinden en collega’s te enthousiasmeren om klantgerichter te werken;
- Goede communicatieve en presentatie vaardigheden.
Wat bezorgen we jou?
- Een salaris van minimaal €3974,53 en maximaal €5629,08 bruto per maand bij 37 uur; (schaal 11, cao PostNL)
- Informele werkomgeving en gemotiveerde collega’s;
- Veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie vorm te geven;
- 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;
- Collectieve zorgverzekering en een goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds;
- Goede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;
- Een thuiswerkvergoeding van €45,= netto per maand als je 2 dagen of meer thuiswerkt, gecombineerd met een tegemoetkoming in je reiskosten (conform cao PostNL)
- Een laptop en een smartphone; alle middelen om zowel thuis als op kantoor te werken;
Meer vacatures van Daily Data Bytes